Novo SAC entra em vigor: o que muda no atendimento e no cancelamento
Decreto 13.135/2026 vale desde 2/11 e exige atendente humano, menu curto e cancelamento imediato. Veja os prazos e como cobrar a empresa que descumprir.
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O Decreto nº 13.135/2026, que reescreve as regras dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC), passou a valer em 2 de novembro de 2026. Publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro, ele obriga bancos, operadoras de telefonia e internet, distribuidoras de energia, planos de saúde e outras empresas de setores regulados pelo governo federal a oferecer atendente humano, menus mais curtos e cancelamento imediato.
Em três linhas: a empresa regulada não pode mais esconder o atendente humano atrás de robôs; o cancelamento precisa ser feito na hora, pelo mesmo canal da contratação; reclamação comum tem resposta em até 7 dias corridos.
A regra também alcança as instituições de serviços financeiros digitais supervisionadas pelo Banco Central, o que inclui bancos digitais e carteiras de pagamento. Lojas comuns e serviços que não dependem de autorização federal seguem pelo Código de Defesa do Consumidor, sem as exigências específicas do decreto, segundo a Agência Brasil.
Atendente humano, menu e espera: a regra antiga e a nova lado a lado
A tabela reúne os pontos que mais pesam na rotina de quem liga ou abre chat com a empresa. Os prazos estão no texto do decreto, conforme detalhado pela Agência Brasil e pelo A Tarde.
| Ponto | Como costumava ser | Como fica com o Decreto 13.135 |
|---|---|---|
| Atendente humano | Muitas empresas só ofereciam robô ou URA | Obrigatório e gratuito, das 8h às 20h, sete dias por semana, no telefone e no chat |
| Canal digital | Sem exigência de horário | Funcionando 24 horas |
| Menu | Sem limite de etapas | No máximo cinco níveis |
| Espera no telefone | Sem meta unificada para todos os setores | 20 segundos para 80% das ligações e até 5 minutos para as demais |
| Ligação que caiu | Cliente ligava de novo e repetia tudo | Empresa retorna em até 5 minutos, com os dados já informados |
| Cancelamento | Comum ser empurrado para outro canal | Disponível em qualquer nível, processado imediatamente, com comprovante eletrônico |
| Reclamação comum | Prazos variavam | Resposta em até 7 dias corridos |
| Cobrança indevida | Suspensão dependia da análise | Suspensão imediata e conclusão em até 48 horas |
Demandas urgentes, como bloqueio de cartão ou falta de energia com risco, precisam de atendimento humano imediato a qualquer hora, inclusive de madrugada.
Cancelar pelo mesmo canal em que contratou
Este é o ponto que mais muda a vida de quem tenta encerrar um plano de internet, um pacote de TV ou um serviço bancário. Se você contratou pelo aplicativo, o cancelamento precisa estar disponível no aplicativo. Se fechou o contrato por telefone, a ligação resolve, sem que o atendente mande você para uma loja física ou para o site.
A empresa só pode exigir outro canal quando a presença física for indispensável, o que vale para poucos casos, como a devolução de equipamento que precisa de vistoria. Mesmo aí, o pedido de cancelamento já conta a partir do contato.
A oferta para eu ficar ainda pode aparecer?
Pode, mas não pode travar o pedido. Se você recusar a proposta, o cancelamento segue e o comprovante precisa chegar por meio eletrônico, com data e hora.
Histórico e gravações: prova que você pode pedir
O decreto manda guardar o histórico de cada demanda por pelo menos seis meses depois da solução e as gravações e mensagens do SAC por 90 dias. Você pode pedir esse histórico, e a empresa tem até 5 dias úteis para enviar.
Esse registro costuma decidir uma reclamação no Procon ou um processo no Juizado Especial. Sem ele, fica a sua palavra contra a da empresa. Na prática, vale pedir o histórico logo depois de um atendimento que terminou mal, antes que o prazo de 90 dias das gravações acabe.
- anote o número de protocolo que a empresa é obrigada a informar;
- salve prints do chat com data e hora visíveis;
- peça o histórico por escrito, pelo próprio SAC, e guarde a resposta.
Quando a empresa descumpre o decreto
O primeiro passo é registrar a queixa na plataforma consumidor.gov.br, onde a empresa tem prazo para responder. Se não resolver, o Procon do seu estado recebe a reclamação e pode aplicar multa com base no Código de Defesa do Consumidor. Para cobrança indevida que não foi suspensa em 48 horas, o caminho do Juizado Especial Cível dispensa advogado em causas de até 20 salários mínimos.
Setores com agência própria têm um canal a mais: Anatel para telefonia e internet, Aneel para energia e ANS para planos de saúde. Quem já passou por atendimento ruim de distribuidora pode ver como funciona esse caminho no texto sobre direitos do consumidor quando falta luz.
Se a empresa disser que o decreto ainda está em adaptação, saiba que o texto não trouxe regra de transição: as exigências valem desde o primeiro dia de vigência, e o descumprimento pode ser registrado a partir dele.
