As novas regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) passam a valer em 2 de novembro de 2026. O Decreto 13.135/2026, assinado em 9 de outubro e publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro de 2026, obriga empresas de serviços regulados e financeiros a oferecer atendimento humano das 8h às 20h todos os dias, cancelamento imediato e suspensão de cobrança indevida em até 48 horas.
Para quem já ficou preso num robô de telefonia, banco ou plano de saúde tentando cancelar um serviço, o decreto muda o que a empresa é obrigada a fazer e dá base para reclamar quando ela não fizer.
Em resumo: a partir de 2 de novembro de 2026, o consumidor tem direito a falar com uma pessoa das 8h às 20h, inclusive fins de semana e feriados, a cancelar em qualquer nível do atendimento com efeito imediato e a ter cobrança indevida suspensa e resolvida em até 48 horas. Anote protocolos, peça o histórico do atendimento e, se a empresa descumprir, reclame no consumidor.gov.br, no Procon ou na agência reguladora.
Os novos direitos no atendimento, ponto a ponto
O decreto revoga a norma anterior, de 2022, e detalha prazos que antes ficavam abertos. Com base nos resumos publicados pelo escritório Mattos Filho e pelo site Teletime, estas são as principais obrigações:
| Situação | O que a empresa passa a ter de fazer |
|---|---|
| Falar com uma pessoa | Atendimento humano em tempo real das 8h às 20h, todos os dias; em urgências, a qualquer hora |
| Canal digital | Pelo menos um canal eletrônico funcionando 24 horas |
| Espera ao telefone | Até 20 segundos em 80% das chamadas e no máximo 5 minutos nas demais |
| Menus | No máximo cinco níveis, com opção de atendente e de cancelamento em todos |
| Cancelamento | Efeito imediato, sem exigir outro menu, atendente ou canal, com comprovante |
| Cobrança indevida | Suspensão imediata e conclusão em até 48 horas |
| Resposta a reclamações | Até 7 dias corridos |
| Ligação que cai | Retorno em até 5 minutos, com número de protocolo |
| Publicidade | Proibida durante o atendimento, inclusive na espera |
Robôs e inteligência artificial continuam permitidos na triagem, desde que não impeçam o consumidor de chegar a um atendente humano.
O que muda em relação às regras de 2022
O decreto de 2022 deixou a escolha dos canais nas mãos das empresas e exigia que o telefone funcionasse por no mínimo oito horas por dia, segundo análise do Idec na época. O resultado, para muita gente, foi um atendimento quase todo automatizado e difícil de furar.
A nova regra amplia esse piso: o atendimento humano precisa cobrir 12 horas por dia, sete dias por semana, e passa a ter metas de tempo de espera. O cancelamento deixa de ser uma opção escondida no fim do menu e precisa aparecer em todos os níveis, inclusive no primeiro.
Outro ponto que costuma travar o consumidor também ganhou regra: a empresa não pode obrigar a pessoa a repetir uma demanda já registrada, e o histórico das solicitações pode ser pedido de graça, com entrega em até 5 dias úteis. As gravações das ligações devem ser guardadas por pelo menos 90 dias, segundo o resumo do Brasil 61.
Quais empresas são obrigadas a seguir
O decreto vale para fornecedores de serviços regulados pelo poder público federal, como telefonia, internet, TV por assinatura, energia elétrica e planos de saúde, e para serviços financeiros, de pagamento e de crédito digitais, o que inclui bancos e fintechs.
Marketplaces, aplicativos de transporte e de entrega ficam num grupo à parte: precisam apresentar à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) seus modelos de atendimento e dados como número de reclamações, taxa de resolução e grau de satisfação. A Senacon pode usar esses números para ampliar as exigências.
Agências reguladoras, como a Anatel, mantêm suas competências: o próprio decreto ressalva regras específicas da regulamentação setorial, por exemplo nos tempos de espera.
Como cancelar ou contestar uma cobrança com as regras novas
A partir de 2 de novembro, o roteiro fica mais curto. Para não perder o direito no caminho:
- Use o mesmo canal da contratação ou o SAC. O pedido de cancelamento deve ser aceito ali, sem transferência para outro setor.
- Peça o comprovante e o protocolo e anote data e hora. O cancelamento tem efeito imediato, salvo processamento técnico justificado.
- Se for cobrança indevida, informe que está contestando. A cobrança deve ser suspensa na hora e a questão resolvida em até 48 horas.
- Se a ligação cair, aguarde o retorno da empresa em até 5 minutos. Se não vier, registre isso.
- Solicite o histórico das suas demandas, que deve chegar em até 5 dias úteis. Ele serve de prova.
Atendimentos gravados podem ser decisivos numa disputa. Sobre o uso dessas gravações, veja Gravar atendimento sem avisar pode valer como prova?
Se a empresa descumprir: onde reclamar
A fiscalização é da Senacon, ligada ao Ministério da Justiça e Segurança Pública, junto com Procons, Ministério Público, Defensoria e agências reguladoras. O decreto obriga as empresas a manter um canal telefônico exclusivo para esses órgãos.
- Plataforma consumidor.gov.br: a empresa cadastrada tem prazo para responder e a reclamação fica pública.
- Procon da sua cidade ou estado: pode abrir processo administrativo e aplicar multa.
- Agência reguladora do setor: Anatel, Aneel, ANS ou Banco Central, conforme o serviço.
- Juizado Especial Cível: para pedir devolução de valores ou indenização, sem advogado em causas de até 20 salários mínimos.
Dúvidas que estão aparecendo
A empresa pode continuar usando robô?
Pode, para triagem. O que muda é que o robô não pode ser um muro: das 8h às 20h, o consumidor precisa conseguir falar com uma pessoa em tempo real.
Domingo e feriado também têm atendimento humano?
Sim. O horário das 8h às 20h vale todos os dias, inclusive fins de semana e feriados.
Posso cancelar mesmo estando com conta atrasada?
O cancelamento tem efeito imediato independentemente de adimplência, segundo o resumo do Mattos Filho. A dívida anterior continua existindo, mas não pode ser usada para negar o cancelamento. Eventuais multas contratuais precisam ser informadas no ato.
As regras valem para compras em loja virtual comum?
O decreto mira serviços regulados e financeiros. Lojas que não se enquadram seguem o Código de Defesa do Consumidor, que já garante, por exemplo, o direito de arrependimento em compras feitas fora da loja física. Veja também Consumidor pode cancelar uma compra feita pelo WhatsApp?
Até 2 de novembro e depois dele
Se você pretende cancelar um serviço e esbarra em resistência, pode esperar a data de vigência para usar as regras novas a seu favor, ou fazer o pedido agora e guardar os protocolos. Se o problema é cobrança indevida em andamento, não espere: conteste já e registre tudo.
Depois de 2 de novembro, se a empresa demorar a atender, esconder o cancelamento ou exibir propaganda na espera, anote horário e protocolo e reclame. A Senacon ainda deve criar ferramentas de acompanhamento do cumprimento, e os primeiros meses vão mostrar quais setores se adaptaram de fato.
