Uma empresa de cobrança que faz 1.200 ligações por dia de um mesmo número, com quase todas indo para a caixa postal, pode ficar 15 dias sem conseguir telefonar para ninguém. É o que prevê a regra da Anatel publicada em 19 de outubro de 2026, que regulamenta a Medida Provisória 1.396/2026 e passa a valer em 12 de novembro, segundo o Telesíntese.
Para call centers, financeiras, imobiliárias e qualquer negócio que use discadores automáticos, a suspensão atinge todos os números do CPF ou CNPJ, inclusive das filiais. Por isso, conhecer os critérios e o caminho de contestação vale tanto quanto saber se a empresa está dentro do limite.
Os três números que enquadram a linha como abusiva
- mais de 1.000 chamadas em um único acesso no mesmo dia;
- ou mais de 10.000 chamadas somando todos os acessos do titular, incluindo matriz e filiais;
- e, junto com qualquer um dos anteriores, pelo menos 85% de chamadas curtas: não completadas, desviadas para a caixa postal ou atendidas por até seis segundos.
Os dois critérios precisam ocorrer ao mesmo tempo, e a apuração considera o CPF ou CNPJ da matriz e das filiais em conjunto. Uma central que faz 3 mil ligações por dia com conversas longas não se enquadra; outra que faz 1.100 tentativas e quase nunca fala com alguém, sim.
Antes da suspensão: o aviso que a operadora tem de mandar
A prestadora tem até 10 dias depois da infração para notificar o titular e mais 5 dias depois do aviso para bloquear. A notificação precisa informar o volume de chamadas, a proporção de chamadas curtas, a data da ocorrência e as datas previstas de início e fim da suspensão. A empresa também pode pedir à operadora um relatório detalhado das ligações daquele dia.
Durante os 15 dias, as linhas continuam recebendo chamadas, mas a operadora recusa a ativação de novos números do titular e pode cobrar o valor integral dos serviços.
Pedido de revisão do bloqueio, do aviso ao formulário
- Guarde a notificação e anote a data em que ela chegou.
- Peça o relatório detalhado das chamadas da data apontada e compare com os registros do seu discador ou do fornecedor.
- Verifique se há erro de contagem, como linhas de outra unidade somadas por engano ou chamadas longas classificadas como curtas.
- Preencha o formulário específico de revisão da operadora, assinado pelo titular ou pelo representante legal, com o compromisso de não repetir o uso abusivo.
- Arquive o protocolo e toda a troca de mensagens com a prestadora.
Quando o pedido é recusado
A revisão pode ser negada se vier incompleta, se não for feita pelo titular ou representante legal, ou se houver reincidência, de acordo com o Olhar Digital. O despacho ainda determina que pedidos ligados a infrações posteriores ao primeiro pedido de revisão sejam indeferidos. Na prática, a segunda chance é única.
Atenção ao prazo: a revisão depende da notificação: quem perde o aviso enviado pela operadora perde também a chance de contestar antes de as linhas pararem.
Quem fica fora da regra
Não são consideradas abusivas as chamadas de órgãos e entidades públicas no exercício de suas funções, nem as de prestadores de saúde, segurança pública e defesa civil. A Anatel ainda pode autorizar o desbloqueio total ou parcial de uma pessoa jurídica quando a suspensão colocar em risco serviço essencial ou de utilidade pública.
O contratante do disparo também pode responder
O despacho prevê que quem contrata o serviço de ligações junto ao infrator pode ser responsabilizado se ficar comprovada participação, anuência ou benefício direto. Isso muda a relação entre empresas e fornecedores de discagem: o contrato deve prever limites de volume por linha, relatórios periódicos e responsabilidade do fornecedor em caso de bloqueio.
O tema conversa com as regras de atendimento ao consumidor, detalhadas em novas regras do SAC que valem em 2/11. A MP ainda precisa ser votada pelo Congresso, e uma mudança no texto pode alterar as obrigações. Em caso de bloqueio com impacto relevante no negócio, procure um advogado especializado em direito regulatório.
A medida mais barata é preventiva: antes de 12 de novembro, levante quantas chamadas cada linha da empresa faz por dia e qual parte delas dura menos de seis segundos.
